Hospitality Akademiet
Platformen HospA på et øjeblik
- for dig, der vil tiltrækkeudviklefastholde medarbejdere
Det solide fundament og den effektive onboarding
Gør op med personale-kaos, tilfældig oplæring og ustrukturerede processer - én gang for alle!
Hospitality Akademiet sikrer et solidt fundament for hele organisationen og en effektiv onboarding af nye medarbejdere. I får et stærkere tilhørsforhold, et styrket kompetenceniveau og en fælles forståelse på tværs af roller og anciennitet.
For nye medarbejdere medfører det ligeledes en optimal, effektiv og tryg opstart.
Indholdet er delt op i korte, driftsoptimerede moduler og lektioner, der alle er udviklet specifikt til branchen. Noget indhold vil være for alle medlemmer af Hospitality Akademiet, mens andet selvfølgelig vil være tilpasset præcis jeres brand og virksomhed.
Vi går tæt på både i udviklingen og håndteringen af jeres eget indhold, så vi sikrer en kort og effektiv proces.
I kan dermed koncentrere jer om jeres gæster, den daglige drift og på at glæde jer til snart at kunne lancere et værdifuldt udviklingsinitiativ, der vil løfte og styrke både medarbejdere, ledelse og bundlinje.
Herunder ser du, hvad HospA tilbyder til:
- Eksisterende medarbejdere
- Nye medarbejdere
- Makkere
- Ledelse
Nedenfor har vi udfoldet lektionerne til NYE medarbejdere
Indhold markeret med GUL er skræddersyet til jeres virksomhed.
Alt med undtagelse af de 3 sidste moduler kan med fordel tages INDEN 1. arbejdsdag.
Hvem står bag og hvad er motivationen bag Hospitality Akademiet og HospA?
What
Is
In
It
For
You ?
Hvad får du ud af at dygtiggøre dig her på HospA?
Hvad får dine kolleger, dine gæster og den virksomhed, du er ansat på, ud af at du prioriterer din træning herinde?
Sådan fungerer platformen. Hvad ligger der i platformen?
Kontaktinformationer hvis noget driller eller du får en super god idé til nye emner, der vil hjælpe dig og dine kolleger til yderligere succes
Vi har lavet en spændende introplan til dig. Den gælder for de første XXX uger, og du finder den her
Hvem er direktøren og hvad vægter vedkommende højt. Hvad forventes der af dig, og hvordan får vi succes sammen?
Historien bag virksomheden – Hvordan startede det hele, hvor er vi nu, og hvor skal vi hen?
VELKOMMEN i dit nye team. En kort introvideo til teamet og din daglige leder.
Personlig hilsen fra din “Makker”, som er den kollega, der sørger for, at du kommer godt fra start. Din makker er den, du trygt kan spørge om ALT i forbindelse med arbejdet, og som vil dele alle sine erfaringer, tips og tricks med dig.
Video-rundtur hvor den nye medarbejder bliver taget med rundt og “hilser på” de kommende kolleger + får indblik i, hvordan huset er skruet sammen.
Som medarbejder hos XXX er der særligt 3 ting, vi lægger vægt på. Det er …..
Til gengæld kan du forvente af os, at vi …..
Hvad er virksomhedskulturer egentlig lavet af og hvordan har de betydning for virksomheden?
For at forstå og få øje på kulturen i vores virksomhed kan det hjælpe at se på kulturen i andre virksomheder – og endda i andre brancher
Hvad betyder kulturen for mig og mine kolleger og hvordan kan vi skabe og værne om en sund kultur?
Hør hvad der kan ske, når 2 kulturer mødes og støder sammen med et brag
En appellerende kultur kommer ikke af sig selv. Få konkrete eksempler på hvordan du kan bidrage positivt og tage ansvar for en motiverende kultur
Hør ledelsen og dine kolleger sætte ord på kulturen hos jer. Hvordan er jeres unikke måde at gøre tingene på?
Hvad er det afgørende, at du også værner om her hos jer?
Hvorfor er kulturen vigtig for mig og hvordan kan jeg være med til at påvirke den?
Lille case-opgave om kultur.
Reflektionsopgave og note
Intro til nok det vigtigste emne for alle i branchen. Uanset hvilken rolle, du måtte være ansat i.
“INGEN kan lide at føle sig som et nummer i rækken, men ALLE elsker følelsen af at være betydningsfuld!”
Med dette citat lægger vi de første byggesten til et stærkt fundament, der vil bidrage til høj arbejdsglæde, stolthed og ikke mindst henrykte gæster
Ved du mon, hvor vigtig du er for gæsternes oplevelse?
I denne lektion kigger vi på, hvad en serviceoplevelse egentlig består af og hvordan du nemmest påvirker gæsten positivt.
En lille udfordring til dig for at afdække, hvad du selv finder vigtigst, når du er ude som gæst
Gæsterne vurderer bevidst og ubevidst dig og dine kolleger hver eneste dag i forhold til kompetencer og engagement. Det betyder, at du er til 2 meget vigtige og daglige eksamener
Her får du indsigt i TOP 5 kompetencer, som gæsterne vil elske, at du mestrer.
Vi tager temperaturen på, hvor godt du allerede gør det, og hvor du har et uforløst og dermed fantastisk potentiale, der ligger og venter på dig.
Din 2. daglige eksamen.
Nu skal du spidse ører! Du får nemlig serveret nøglen til den ypperste gæstetilfredshed, din egen optimale arbejdsglæde og stolthed.
Hvad siger dine gæster om din indsats i dag – og endnu vigtigere, hvad vil du gerne have, at de siger i morgen?
Du har 7 sekunder til at sikre gæstens oplevelse af at kunne stole på dig og være i de bedste hænder. Få værdifuld forståelse af hvordan du lykkes med det
Giv gæsterne individuel betydning ved at afkode deres behov og ønsker og tilpas dig så dertil.
Her lærer du af kamæleonens Super-power, og bliver en sand mester i at tilpasse dig dine gæster
Dit – og dine kollegers – daglige succeskriterie er at skabe ILD over for jeres gæster. Ikke så der kommer røg, tårer og brandmænd, men så gæsterne henrykkes, du opnår stjernestatus og vil opleve en fantastisk følelse af stolthed.
Du skal nemlig kunne:
I mponere dine gæster
L øse deres problemer og yde en
D ifferentieret forkælelse
Vi lærer dig det hele!
Hør ledelsen og dine kolleger sætte ord på jeres servicekoncept og jeres unikke måde at tage hånd om jeres gæster.
Hvad er jeres serviceløfte til gæsterne?
Hvordan sikrer I, at det også bliver den reelle oplevelse?
Hvordan dyrker I den stærke servicekultur?
Hvilke forventninger er der til dig?
Lille case-opgave om service
Reflektionsopgave og noter
Hvilke systemer bruger I i hvilke afdelinger og hvorfor?
Kort intro til dem alle og evt. links til yderligere læring i systemer.
Vores produkter
Hver afdeling kan lave deres egen præsentation til kollegerne. Det kan fx. være værelsesoversigt, konferencelokaler, mødepakker, menukort, sæsonmenuer, vinkort, rengøringsprocedurer, barkort m.m. så alle i huset kender til mulighederne.
Intro til de forskellige salgskanaler. Hvor kommer gæsterne fra, og hvordan skal det håndteres?
De vigtigste pointer fra medarbejderhåndbogen – serveret på en lækker og appettitvækkende måde
Hele moletjavsen – nem at søge i, når man skal bruge info om et bestemt emne
Måske I har jeres eget materiale om GDPR. Det kan ligge her.
Måske I har jeres eget materiale om sikkerhed, brand og beredskab. Det kan ligge her.
Gæsterejsen kaldes den oplevelse, gæsterne får både før, under og efter deres faktiske besøg. I denne lektion introduceres du til gæsterejsen som værktøj
Vær med til at forbedre jeres gæsters oplevelse ved at arbejde fokuseret med gæsterejsen. Det kræver mindre, end du tror
Hvad forventer gæsterne faktisk af dig? Hvornår bliver de imponerede og hvornår skuffes de?
En nem og effektiv model til at forstå og udvikle dit eller jeres fælles serviceniveau
Peak-end reglen er vigtig at kende til, når I vil imponere jeres gæster og brænde jer fast i deres hukommelse
Få konkret eksempel på, hvor lidt der skal til for at gøre en gæsteoplevelse markant bedre ved blot at bruge peak-end reglen
Hvad er kommunikation, og hvordan kan det gå galt?
Et konkret eksempel på hvordan selv de bedste intentioner kan opfattes forkert, hvis kommunikationen ikke er tydelig. Hvem har ansvaret?
Både afsender og modtager har et vigtigt ansvar for kommunikationen. Lær hvordan I deler verdensbillede og sikrer den gensidige forståelse
Kommunikerer din krop det samme som din mund? Hvad opfatter dine gæster mon?
Få værdifulde tips til hvordan du kan styrke din kommunikation
Få et eksempel på, hvorfor det er så vigtigt at du tilpasser dig gæsterne. Også i din kommunikation!
En skuffet gæst er en fantastisk mulighed for at skabe en stærk ambassadør! Er du tryg og føler dig klædt på til at håndtere klagende og skuffede gæster?
Lær hvordan du kan vende (næsten) alle negative situationer til noget virkelig positivt.
Vi kigger på omsætning, faste og variable omkostninger samt overskudsgrad for en gennemsnitlig hospitality-virksomhed.
Hospitalitybranchen servicerer år efter år utallige gæster og sikrer tusindvis af arbejdspladser. Der er mange millioner på spil, men tjener branchen mon penge? Og hvad betyder det overhovedet for dig?
Et eksempel på, hvordan en uge med uforudsete hændelse, menneskelige fejl og reaktivitet kan se ud for bundlinjen.
Et eksempel på, hvad der sker på bundlinjen, når medarbejderne tænker kreativt, proaktivt og arbejder som team.
Du har nu fået en grundig introduktion til Hotel Sommersandal og til branchen generelt. Nu starter prøveperioden og du er helt klar til at kaste dig ud i det. Vi tror på dig!
Initiativ og effektivitet er to nøgleord for din succesfulde opstart. Initiativtrappen er en simpel og værdifuld model, der hjælper dig godt i gang
Hvad ved jeg om virksomheden, hvad har gjort mig mere nysgerrig, hvad glæder jeg mig til?
Reflektionsopgave.
Din prøveperiode er en smagsprøve for dig og for os, hvorefter vi skal nikke til hinanden for at gå videre. Vi håber naturligvis, at vi bliver vilde med hinanden og sammen rider ud i solnedgangen. I de første 3 måneder skal vi lære hinanden at kende og du skal klædes på til opgaven.
Her ser du hvordan.
Din prøvetid er vigtig for os. Hvad oplever du? Var din velkomst lige så god for dig, som vi havde tænkt den? Hvad gør vi godt eller måske knap så godt? Hvilke processer kan gøres mere effektive? Hvad har du haft succes med før?
Værdfulde input fra nye medarbejdere går ofte tabt, fordi de hurtigt tilpasser sig og glemmer alle de gode input (eller i nogle tilfælde bliver overhørt…)
Disse input noteres her og kan bruges i 1:1 møder med leder.
Nedenfor har vi i overskriftform de anbefalede moduler til eksisterende medarbejdere, ledere og makkere.
Med disse lektioner bliver mellemleder og makkere klædt godt på til at byde
nye kolleger velkommen!
Velkomst!
En kort intro til, hvordan platformen understøtter både arbejdsglæde, et stærkt tilhørsforhold til både virksomhed og kolleger samt personlig udvikling.
Der bliver særligt lagt vægt på de erfarne kollegers vigtige bidrag til at inspirere og dele erfaringer med de nye teammedlemmer.
Jeres grundfortælling.
Her sikres en fælles forståelse af virksomhedens DNA, historie, vision, brand, målsætninger og vigtigheden af alles bidrag. Skræddersyet til jeres virksomhed.
Medarbejderne får indblik i, hvordan en virksomhedskultur opstår og hvordan den enten spænder ben for – eller bliver afgørende for – jeres fælles succes.
Her vil udvalgte kolleger komme i rampelyset, for hvem er bedre til at formidle jeres kultur end medarbejderne selv?!
Efter modulet ved medarbejderne, hvordan de konkret bidrager til jeres ønskede kultur og et stærkt samarbejde. I opnår dermed passionerede og initiativrige medarbejdere, som løfter i flok og gør det nemmere for jer at tiltrække nye medarbejdere.
Et modul, der understøtter hele jeres forretningsgrundlag. Medarbejderne får forståelse for, hvad der påvirker gæsternes nådesløse vurderinger og lærer, hvordan de nemt kan skabe fantastiske gæsteoplevelser og høj gæsteloyalitet.
Modulet vil delvist bestå af jeres eget brandtilpassede indhold, så netop jeres servicekoncept og gæstetilgang også bliver formidlet.
Udbytte: Fælles styrket tilgang, stolthed og øget gæstetilfredshed
Her laver hver afdeling en oversigt over deres ydelser og produkter (værelsestyper, menukort, cocktailliste, spa, dessertkort osv), så alle kolleger kan holde sig opdaterede.
Det er også her, I kan have nem tilgængelig læring og brugervejledninger til jeres interne systemer (vagtplanlægning, kassesystem, bookingsystemer, digital egenkontrol m.m.)
Diverse tjeklister/SOP kan også lægges ind her.
Dette modul vil omhandle de regler og rammer, I har brug for at formidle. Det kan være medarbejderhåndbogen, GDPR, brandsikkerhed e.l.
Vi hjælper selvfølgelig med at få det serveret i nogle mundrette bidder.
Et indblik i, hvordan økonomien ser ud for virksomheder i branchen. Målet er at give medarbejderen forståelse for, hvor må marginaler der er at gøre godt med, og særligt, hvordan de med omtanke, proaktivitet og kreativitet kan gøre en markant forskel for både omsætning og bundlinje.
Gæsterejsen, forventningstrekanten og peak-end reglen hjælper medarbejderen med at spotte de situationer, hvor det er muligt at give gæsten en helt særlig oplevelse.
Hvad er kommunikation, og hvordan bliver man mere bevidst om, hvad man kommunikerer med sine ord, sin stemme og sin krop?
Velkomst! Intro til platformen og dine muligheder deri. Gode anbefalinger til hvordan du og den øvrige ledergruppe får optimalt udbytte. Det tager tid og kræver fokus at etablere en styrket læringskultur, men udbyttet er enormt.
Vedholdenhed, implementering og forankring er nøglen til jeres succes.
(Husk at som medlem hos Hospitality Akademiet har du os som jeres sparringspartner, Læringskonsulent og inspirationsbank. Vi har din ryg og er med til at sikre den vigtige forankring i organisationen.
Hvorfor er det så vigtigt at prioritere den gode onboarding? Og hvad vinder du ved at prioritere det højere end konkurrenterne?
Hvad hører til i et godt, trygt og effektivt onboardingforløb?
Hvad skal du gøre og hvornår? Find alle to-do’s i en samlet tjekliste i forbindelse med opstart af ny medarbejder.
Du modtager notifikationer, når der er vigtige deadlines, du bør prioritere (så medarbejderen fortsat føler sig betydningsfuld).
Modulet understøtter dig som leder i at kunne tilbyde et optimeret onboardingforløb, hvor medarbejderen både føler sig betydningsfuld, tryg og oplever stor arbejdsglæde.
Kultur spiser strategi til morgenmad!
Derfor er det vigtigt for din og jeres succes at sikre en kultur, der understøtter jeres strategi. Du og den øvrige ledergruppe sætter eksemplet hver eneste dag og medarbejderne spejler sig konstant i ledelsens måde at håndtere mennesker og opgaver på.
I dette modul ser vi på kulturen fra en ledelsesvinkel og du får indblik i, hvordan du bliver virksomhedens stærkeste kulturbærer.
Dette modul omhandler service og servicekoncepter fra en ledelsesvinkel. For at medarbejderne formår at give hver enkelt gæst betydning kræver det, at du tilsvarende giver hver enkelt medarbejder betydning.
Når du har været igennem servicemodulet ligesom resten af organisationen, har du en vigtig opgave i at puste til ILD’en, fremhæve de gode eksempler og tilskynde at de dygtigste deler deres erfaring og guldkorn med nye kolleger.
De første 3 mdr. (prøveperioden) kræver uden tvivl en tættere opfølgning fra nærmeste leder. Tiden er fantastisk godt givet ud og er med til at skabe en mere tryg, selvkørende og initiativrig medarbejder.
I modulet her introduceres du til, hvordan du gennemfører evalueringer af nye medarbejdere og giver anerkendende feedback på resultatet.
Tilgængelige templates til nemt og effektivt at kunne styre dialogen.
En Makker har vist sig at være afgørende for nye kollegers opstart. Ved formelt at tildele en ansvarlig kollega hjælpes de vigtige sociale relationer på vej og der skabes både større tryghed, gå-på-mod og trivsel
En introduktion til rollen som Makker og de opgaver og ansvar, der følger med
Hvad er vigtigt, at du gør eller ikke gør, når du er Makker for en ny kollega?
HVEM STÅR BAG?
Hospitality akademiet ejes og drives af de 2 brancheerfarne og ikke mindst branchepassionerede ildsjæle
– Mette Pettersson og Christina Brinks.
Med mere end 50 års samlet brancheerfaring har vi skabt værdi for mange forskelligartede servicevirksomheder indenfor en bred palette af områder.
Ikke nok med at vi kender branchen og de skiftende udfordringer rigtig godt – vi ELSKER den også!
Hospitality Akademiet er etableret og udviklet af os. Vi er jeres sparringspartner og underviser selv på alle moduler med undtagelse af emner, der med fordel kan formidles af en anden specialist.
Derved sikrer vi den røde tråd på tværs af emner og moduler og en gennemgående højt kvalitetsniveau.
Mette Pettersson
Innovativ Hospitality-Nina og ejer af KarpÓs Hospitality Consult og Hospitality Akademiet
Mette tabte sit hjerte til hospitalitybranchen for over 30 år siden og har slået sine folder på alle niveauer fra bartender over mellemleder til COO for et 5* spahotel.
BA i International Hospitality Managemenet
Certificeret Mentaltræner & Performance Coach
Certificeret Business Executive Coach
Certificeret First Mind Talent Discovery Practitioner
Mette er en erfaren Hospitality-Ninja og forretningsudvikler, og hun analyserer, faciliterer og motiverer både medarbejdere og ledelse, så det ses på bundlinjen.
Christina Brinks
Serviceambassadør og inspirator. Ejer af SERVICEKONCEPT og Hospitality Akademiet
Christinas passion for stærke gæsteoplevelser blev kick-startet i restaurationsbranchen for mange (!) år siden. Det helhjertede værtsskb har været med hende lige fra tiden som tjener til restaurantchef. Efterfølgende har hun opbygget et træningsakademi i et internationalt franchisekoncept.
Christina er 100-m. mester i at inspirere og skabe et fordelagtigt læringsmiljø. Altid med en uformel og respektfuld tilgang.
Hendes primære fokus er at supportere ambitiøse servicevirksomheder til øget profil og arbejdsglæde ved at styrke ledelse, medarbejdere og et konkurrencedygtigt servicekoncept.
HØR HVORDAN HOSPITALITY AKADEMIET KAN GØRE EN FORSKEL FOR DIG
Ring, skriv eller invitér os forbi til en kop kaffe og en helt uforpligtende snak om, hvordan vi kan skabe værdi for din forretning.
Vi glæder os til at høre fra dig!
De bedste hilsner
Mette & Christina
