– Hvem er vigtigst?

CX for Customer eXperience er det nye sort. Der er mere fokus på gæsterne end nogensinde før. Jeg er helt enig i, at det er afgørende for både gæsteloyalitet og bundlinje.

Men i det store kapløb om gæsternes gunst frygter jeg, at vi kan komme til at glemme det allervigtigste X i ligningen.

Mens rigtig mange aktører i hospitalitybranchen investerer i både analoge og digitale opdateringer af CX, er EX (Employee eXperience) ofte blot en fodnote i budgettet.

Så når vi i branchen igen og igen udtaler, at “Medarbejderne er vores vigtigste ressource” Hvad mener vi så ….egentlig??

Medarbejderne i vores branche har under pandemien oplevet utryghed, hjemsendelser, fyringer, alt for lidt arbejde OG alt for meget arbejde og en helt igennem usikker fremtid. 61% oplever at deres arbejde er både hårdere og mindre tilfredsstilende og 24% udtaler, at EX er blevet dårligere og de føler sig mindre engagerede end før pandemien. Ganske bekymrende nyheder på et afgørende tidspunkt i genåbningen.

Man kan dog også se det som en funklende mulighed for at blive kendt for at tage EX alvorligt. Virksomheder, der investerer i EX oplever nemlig 40 % lavere medarbejdereudskiftning og op til 4 gange højere udbytte.

Dine medarbejdere er dine vigtigste ambassadører. Kompetente, stolte og glade medarbejdere giver glade gæster og et stærkt brand. Så enkelt er det.

Kultur, uddannelse, udvikling, gode sociale relationer, medarbejderorienteret ledelse, digitalisering og meningsfuldhed er dine værktøjer som arbejdsgiver.

Tanken om at give EX en større post i budgettet lige nu kan lyde som en risikabel prioritering.

Men spørgsmålet er, om du har råd til at lade være?

“..men hvad hvis nu jeg investerer en masse ressourcer i udvikling og uddannelse af en medarbejder, som så blot søger videre?”

Tja, det er jo en reel risiko. Men hvad vil du helst?
Miste en stjernedygtig medarbejder eller fastholde en middelmådig?