– bare en lille smule….og bare indimellem

Customer experience. Kunderejsen. Gæsten i centrum. Kundefokus. CX. UX. CRM. Gæsteoplevelsen. Kundeorientering. Gæstecentricitet. Customer Success Manager…

Kært barn har mange navne. Hold fast dette barn er os kært i vores branche.

Med god grund!

For hvad er et hotel, et konferencested eller en restaurant uden gæster? …..Nej vel….?

Derfor har branchen i de seneste mange år haft fokus på at arbejde struktureret med gæsterejsen. Hvilken oplevelse får gæsten i mødet med os – både før, under og efter besøget – og hvordan skaber vi højdepunkter i gæsterejsen, som huskes (og deles), længe efter vi har sluppet dem. Der er mange metoder til at arbejde med gæsterejsen (og ja, vi har naturligvis en håndfuld lektioner om emnet i vores læringsunivers i Hospitality Akademiet)

MEN….

For snart 100 år siden var der én, der indså noget endnu mere betydningsfuldt…

J. Willard (Bill) Marriott åbnede sin første drikkevarebod i 1927. Kæden har nu rundet de 8000 hoteller – plus det løse. Bill kunne efter sigende være lidt af en rigid perfektionist og satte ekstremt høje krav til sine omgivelser. Men hans primære læresætning, som ligger til grund for en stor del af vores mission er

“You´ve got to make your employees happy. If the employees are happy, they are going to make the customers happy.”

Så… er gæsterejsen nu pludselig betydningsløs?

Nej slet ikke! Det nytter bare ikke meget at blankpolere gæsternes rejse, hvis medarbejdernes egen er fulde af leverpostejfingre. Medarbejdernes tryghed, stolthed og engagement bør stå øverst på branchens prioriteringsliste. Så følger alt det andet med helt af sig selv.

Dét tror vi på. Helt ind i knoglerne.

Det er da heller ikke tilfældigt, at medarbejderne er kernen i helt grundliggende teorier som Service-Profit Chain:

Og hey – hvis en teoretisk model ikke får dit hjerte til at banke lidt hårdere, så kan hard-core data måske hjælpe…?

Højt engagerede medarbejdere er i gennemsnit 20% mere produktive. (Gallup, 2022) & (Kammerlander, 2022)

Højt engagerede medarbejdere har i gennemsnit 41% lavere (syge-)fravær. (Gallup, 2022)

Højt engagerede medarbejdere lægger 57% større indsats på jobbet (Kammerlander, 2022)

Højt engagerede medarbejdere får højere gæsteanmeldelser (Gallup, 2022)

Højt engagerede medarbejdere opnår et 20% højere salg (Gallup, 2022)

– og vi kunne blive ved og ved og ved, men det gør vi ikke, for du har lugtet lunten 💣

Nu tænker du måske, at dine medarbejdere da virker både velfornøjede og engagerede, og at kulturen på arbejdspladsen er helt fin. Det er heldigvis også rigtigt i langt de fleste tilfælde. Men hvis du vil tiltrække og fastholde de bedste medarbejdere fremover, er det beklageligvis bare ikke nok! Der skal fokus på medarbejderoplevelsen. (Employee Experience/EX) Du skal excellere, når det gælder den “bløde” HR!!

Og en helt forrygende bonus er, at hvis du stiller knivskarpt på medarbejderoplevelsen, så skal gæsterne nok komme igen…

Og igen…

Og igen…